解放軍文職招聘考試客房部、管家部述-解放軍文職人員招聘-軍隊文職考試-紅師教育
發(fā)布時間：2017-08-19 21:53:24（1）樓層服務①專業(yè)知識樓層服務員崗位職責樓層服務工作流程及服務質(zhì)量標準：敲門、清潔、夜床、洗衣清潔房間的基本方法樓層常用英文（縮寫）的中文含義客房服務過程中形體要求與規(guī)范用語（中、英文）客房總數(shù)、各類型房間套數(shù)、服務員每日清潔服務的客房套數(shù)酒店內(nèi)服務設施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話）客房安全知識和應急措施、樓層安全條例內(nèi)容客房服務中常見問題的處理樓層 十戒 內(nèi)容②操作訓練客房清掃操作技術樓層日常服務操作樓層區(qū)域清掃客房做夜床服務形體、語言訓練（2）公共區(qū)域①專業(yè)知識公共區(qū)域服務員崗位職責清潔去污原理地毯清潔和保養(yǎng)知識地毯清潔劑使用常識各種清潔劑使用常識客房及公共區(qū)域清潔專業(yè)機器設備知識會議服務工作程序及質(zhì)量標準酒店各項服務設施的項目名稱、地點位置公共區(qū)域服務員形體、語言及衛(wèi)生規(guī)范②操作訓練地毯清洗技術各種清潔機器、設備的操作技術會議服務擺臺、上茶等技巧服務用語訓練3、康娛服務①專業(yè)知識康娛服務員崗位職責健身、桑拿按摩服務工作程序及服務標準健身、桑拿按摩各類器械、設備、設施使用及日常維護保養(yǎng)知識所有設施的清潔程序康娛服務過程中形體要求與規(guī)范用語（中、英）服務意識健身與桑拿按摩的安全知識和應急措施②操作訓練健身器械操作、輔導客人使用技術各類設備設施的使用與操作針對不同客人的服務技巧形體與語言訓練4、餐飲部（1）專業(yè)知識各餐廳服務員崗位職責餐飲部服務員儀表儀容規(guī)范《食品衛(wèi)生法》內(nèi)容及餐飲部服務員個人衛(wèi)生要求餐飲服務員語言規(guī)范（中、英文）西餐知識、服務工作程序及質(zhì)量標準、菜單講解、擺臺中餐知識、零點服務工作程序及質(zhì)量標準、菜單講解、擺臺酒水知識、酒吧服務工作程序及質(zhì)量標準自動餐服務工作程序及質(zhì)量標準大型宴會服務工作程序及質(zhì)量標準會議服務工作程序及質(zhì)量標準多功能廳各類會議、活動服務程序及質(zhì)量標準客人的飲食禁忌常識（2）操作訓練形體訓練托盤訓練中、西餐、宴會上菜順序及分菜技巧斟酒技術中餐、西餐、宴會、自助餐、酒會擺臺疊口布花餐廳服務中的推銷和應變能力語言訓練5、財務部（1）前臺收款①專業(yè)知識前臺收款服務員崗位職責前臺收款工作程序及服務質(zhì)量標準：入住、結賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）、掛賬、托收、轉賬外幣兌換知識信用卡知識計算機財務軟件程序使用方法各類財務表格填寫方法與要求酒店內(nèi)服務設施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話）前臺收款員服務語言規(guī)范（中、英文）財務安全知識和應急措施財務紀律與酒店有關規(guī)定②操作訓練計算機操作技術形體訓練偽鈔識別技巧點鈔技術加乘計算速度訓練語言訓練（2）經(jīng)營項目收款①專業(yè)知識收款員崗位職責酒店有關收款工作的具體規(guī)定收款工作程序與質(zhì)量標準（現(xiàn)金、支票、信用卡）經(jīng)營與服務項目收費標準收款機使用和保養(yǎng)知識收款報表填寫要求收款員形體與語言規(guī)范（中、英文）財務紀律②操作訓練收款機操作技術報表填寫方法偽鈔識別技巧加乘計算速度訓練服務用語形體訓練（3）庫房管理①專業(yè)知識庫房管理員崗位職責貨品工作程序（入庫、領貨、退貨、報廢）食品入庫特殊要求和食品庫管理知識《食品衛(wèi)生法》知識庫房管理的安全知識及防范措施庫房衛(wèi)生與貨品擺放秩序要求庫房管理紀律制定庫存貨品補充計劃方法②操作訓練庫房擺放與清潔操作入庫、領貨、退貨、報廢程序具體操作及填寫單據(jù)6、保衛(wèi)部（1）警衛(wèi)安全知識警衛(wèi)人員崗位職責警衛(wèi)人員執(zhí)勤紀律要求警衛(wèi)人員形體規(guī)范警衛(wèi)執(zhí)勤語言規(guī)范（中、英文）警衛(wèi)執(zhí)勤的定點崗位和巡邏范圍、路線酒店的各項安全制度及各重點部位安全規(guī)定酒店制定的各種緊急情況下應急措施預案警衛(wèi)隊在火災發(fā)生后的職責和任務（2）消防安全知識消防安全工作的重要意義、方針、原則酒店對消防安全的各項具體規(guī)定酒店消防設施的原理、功能與操作使用方法滅火常識、原則與方法酒店消防報警電話號碼發(fā)生火災后的報警程序酒店消防重點部位與消防巡查路線發(fā)生火災的基本條件與預防措施（3）操作訓練形體訓練服務用語訓練各部位警衛(wèi)服務技巧體能訓練消防演練簡答題：（共20題，每題5分，滿分100分）1、發(fā)現(xiàn)客人離店時有物品遺留在房間，怎么辦？2、按正常程序敲門入房服務，發(fā)現(xiàn)客人剛好從床上起來，怎么辦？3、客人將冰箱飲料飲用后從外面買回同一種飲料，但包裝不同，怎么辦？4、如果兩間房同時掛著 請即打掃 牌，而此時只有一位服務員，怎么辦？5、做房發(fā)現(xiàn)房間里有大量現(xiàn)金露在外面，怎么辦？6、發(fā)現(xiàn)客人整天在房間內(nèi)不愿服務員整理房間，怎么辦？7、遇到訪客到樓層時，怎么辦？8、遇到住客不愿見訪客時，怎么辦？9、如果訪客帶有客人簽名的便條，但無房卡要進入客房取物品時，怎么辦？10、遇到客人醉酒時，怎么辦？11、發(fā)現(xiàn)房間地毯有客人丟棄的煙頭燙洞，怎么辦？12、如果客人在房間里長時間掛 請勿打擾 牌，怎么辦？13、如果遇到有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎么辦？14、在樓層遇到臨時停電，怎么辦？15、客人自稱房卡忘在房間里，要求服務員為其開門，怎么辦？16、客人要求換房，怎么辦？17、客人要求在房間里開會，怎么辦？18、樓層消防警報響，剛好有團隊入住，怎么辦？19、發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)爭吵，打架，怎么辦？20、整理房間時發(fā)現(xiàn)客房物品遺失，怎么辦？
