解放軍文職招聘考試客戶服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)-解放軍文職人員招聘-軍隊(duì)文職考試-紅師教育
發(fā)布時(shí)間：2017-08-2012:15:28客戶服務(wù)質(zhì)量包括硬件和軟件兩部分。硬件指什么？比如：去手機(jī)專賣店、手表專賣店或首飾專賣店等，里面都會(huì)有一把椅子，供你坐下來(lái)挑選。購(gòu)買化妝品時(shí)，很多大商場(chǎng)也提供凳子給你，讓你能夠坐下來(lái)試用挑選。而這些以前是沒有的，這就是在服務(wù)質(zhì)量方面的競(jìng)爭(zhēng)，這些競(jìng)爭(zhēng)就是硬件方面的競(jìng)爭(zhēng)?！裨绞谴蟮钠髽I(yè)，越是不看重客戶服務(wù)。●競(jìng)爭(zhēng)壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務(wù)。銀行里面過(guò)去有飲水機(jī)嗎?沒有。甚至，以前很多銀行連椅子都沒有。最早的時(shí)候，銀行柜臺(tái)都有鐵柵欄，有個(gè)椅子也是木頭的破木頭的條凳。現(xiàn)在銀行的裝修檔次提高了，有了飲水機(jī)盡管很多飲水機(jī)旁邊沒有杯子。但起碼給你一種感覺，有水給你喝，也有座位讓你坐。當(dāng)然，每個(gè)銀行提供的服務(wù)設(shè)施是不一樣的。如農(nóng)行、中行、建行等，那里提供的座椅是真皮沙發(fā)，或者是硬木沙發(fā)。工行里面的椅子是塑料的，就跟公共汽車上的椅子一樣，這是為什么?因?yàn)楣ば芯W(wǎng)點(diǎn)最多，生意最好。越是大的企業(yè)，越是不看重客戶服務(wù)。競(jìng)爭(zhēng)壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務(wù)。工行的口號(hào)是：工行是你身邊的銀行，走到哪兒都能看見我們的銀行。招行就沒有那么多網(wǎng)點(diǎn)。在這種情形之下，怎么樣才能讓客戶騎自行車或打車到你的銀行來(lái)呢?只有提供很好的硬件條件。工行坐塑料椅子，得排隊(duì)，一排就排半個(gè)小時(shí)。而到招行不用排隊(duì)，有椅子坐，有水喝，環(huán)境也不錯(cuò)，服務(wù)員態(tài)度也好，這樣自然就吸引了客戶。●有時(shí)候，價(jià)格便宜，服務(wù)就差?！駜r(jià)格貴，服務(wù)就要跟上。如果既貴又差，誰(shuí)還會(huì)去你那兒？汽車修理行業(yè)最為典型。汽車修理行業(yè)的價(jià)格差異很大，同樣修一輛汽車，在指定的修理廠和在普通小修理廠價(jià)格差異可能是幾倍。當(dāng)然，提供的服務(wù)也不一樣。小修理廠價(jià)格便宜，服務(wù)很不好。工作人員穿的衣服很臟、很油，坐在你的駕駛座位上，方向盤摸得油乎乎的。去特約維修站價(jià)格很貴，在小修理廠花100元錢的修理費(fèi)，到那兒可能要300元了。給你提供的服務(wù)怎樣呢?整個(gè)修理過(guò)程不需要你參與，你只需告訴車哪兒有毛病就可以了。修好之后，把鑰匙連工單一起交給你。維修過(guò)程中，駕駛座位是用一次性的坐套罩住的，方向盤也是用一次性的握套罩住的。車修理完以后，擦干所有的手印、指紋，腳墊也是一次性的。最后給你的車是干干凈凈的車。更好一點(diǎn)的服務(wù)是修完以后，再把車免費(fèi)清洗一遍。再高級(jí)一點(diǎn)，如去本田特約維修站，就更享受了。中午修車，提供免費(fèi)的午餐，還有VCD看，有各種報(bào)紙可以翻閱?！裢瑯邮轻t(yī)院，中國(guó)與美國(guó)就有很大不同。這就是服務(wù)的差異。●當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的平衡被打破以后，企業(yè)的傳統(tǒng)客戶服務(wù)領(lǐng)域就會(huì)升級(jí)，包括銷售環(huán)節(jié)和客戶服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在很多醫(yī)院實(shí)行病人挑選醫(yī)生的制度。把醫(yī)院里面的一些主治醫(yī)生的照片和簡(jiǎn)歷貼在墻上，病人看病的時(shí)候就可以選擇大夫。這是為病人提供的客戶服務(wù)。過(guò)去很多醫(yī)院規(guī)定，探視病人的時(shí)間是一個(gè)禮拜兩次，而且只是下午。去醫(yī)院看病人，跟到監(jiān)獄看犯人差不多。經(jīng)常偷偷摸摸，躲過(guò)值班人員溜進(jìn)去。在美國(guó)的很多醫(yī)院，可以隨時(shí)探視病人。盡管這樣可能會(huì)對(duì)醫(yī)院的環(huán)境有所影響，但是對(duì)病人卻是一種關(guān)懷。所以，現(xiàn)在全美的醫(yī)院都實(shí)行24小時(shí)探視，你愿意幾點(diǎn)來(lái)就幾點(diǎn)來(lái)?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)的革命科技化升級(jí)外包服務(wù)這種形式現(xiàn)在國(guó)際上很流行，很多都是可以做外包的。很多企業(yè)做大以后，都把自己的產(chǎn)品生產(chǎn)外包出去，而自己只留什么?只留研發(fā)機(jī)構(gòu)。自己做研發(fā)，而把那些基礎(chǔ)工作交給別人去做，分離給別人，這就是客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化。請(qǐng)回答下列問題：
2019解放軍文職招聘考試法學(xué)題庫(kù)411-解放軍文職人員招聘-軍隊(duì)文職考試-紅師教育
發(fā)布時(shí)間：2019-04-2521:46:4221.貢某立公證遺囑：死后財(cái)產(chǎn)全部歸長(zhǎng)子貢文所有。貢文知悉后，自書遺囑：貢某全部遺產(chǎn)歸弟弟貢武，自己全部遺產(chǎn)歸兒子貢小文。貢某隨后在貢文遺囑上書寫：同意，但還是留10萬(wàn)元給貢小文。其后，貢文先于貢某死亡。關(guān)于遺囑的效力，下列哪一選項(xiàng)是正確的?BA.貢某遺囑已被其通過(guò)書面方式變更B.貢某遺囑因貢文先死亡而不生效力C.貢文遺囑被貢某修改的部分合法有效D.貢文遺囑涉及處分貢某財(cái)產(chǎn)的部分有效22.下列哪一情形構(gòu)成對(duì)生命權(quán)的侵犯?BA.甲女視其長(zhǎng)發(fā)如生命，被情敵乙盡數(shù)剪去B.丙應(yīng)丁要求，協(xié)助丁完成自殺行為C.戊為報(bào)復(fù)欲致己于死地，結(jié)果將己打成重傷D.庚醫(yī)師因誤診致辛出生即殘疾，辛認(rèn)為庚應(yīng)對(duì)自己的錯(cuò)誤出生負(fù)責(zé)23.田某突發(fā)重病神志不清，田父將其送至醫(yī)院，醫(yī)院使用進(jìn)口醫(yī)療器械實(shí)施手術(shù)，手術(shù)失敗，田某死亡。田父認(rèn)為醫(yī)院在診療過(guò)程中存在一系列違規(guī)操作，應(yīng)對(duì)田某的死亡承擔(dān)賠償責(zé)任。關(guān)于本案，下列哪一選項(xiàng)是正確的?AA.醫(yī)療損害適用過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則，由患方承擔(dān)舉證責(zé)任B.醫(yī)院實(shí)施該手術(shù)，無(wú)法取得田某的同意，可自主決定C.如因醫(yī)療器械缺陷致?lián)p，患方只能向生產(chǎn)者主張賠償D.醫(yī)院有權(quán)拒絕提供相關(guān)病歷，且不會(huì)因此承擔(dān)不利后果24.張小飛邀請(qǐng)關(guān)小羽來(lái)家中做客，關(guān)小羽進(jìn)入張小飛所住小區(qū)后，突然從小區(qū)的高樓內(nèi)拋出一塊硯臺(tái)，將關(guān)小羽砸傷。關(guān)于砸傷關(guān)小羽的責(zé)任承擔(dān)，下列哪一選項(xiàng)是正確的?BA.張小飛違反安全保障義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任B.頂層業(yè)主通過(guò)證明當(dāng)日家中無(wú)人，可以免責(zé)C.小區(qū)物業(yè)違反安全保障義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任D.如查明硯臺(tái)系從10層拋出，10層以上業(yè)主仍應(yīng)承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任
