解放軍文職招聘考試客戶服務人員普遍缺乏服務意識和敬業(yè)精神-解放軍文職人員招聘-軍隊文職考試-紅師教育
解放軍文職招聘考試客戶服務人員普遍缺乏服務意識和敬業(yè)精神發(fā)布時間：2017-08-20 12:16:19客戶服務人員普遍缺乏服務意識和敬業(yè)精神第二個問題是客戶服務人員普遍缺乏服務意識和敬業(yè)精神。很多做客戶服務的人員都不是站在客戶立場上思考問題，而是站在自己或站在自己企業(yè)的角度思考問題。當你去投訴時，得到的回答是： 我們先得分清楚是你的錯還是我的錯，再來談我是不是應該賠你 ，并沒有真正提升客戶服務的意識。這種客戶服務人員缺乏服務意識和敬業(yè)精神的狀況，在國內(nèi)很多行業(yè)都普遍存在。他們也說 你好 ，也說 謝謝你光臨 ，但是給人的感覺特別言不由衷，好象都是被逼迫的。比如說去 工行 ，這幾年有服務用語了，每個窗口都貼一小牌子，上面有員工照片和服務的理念。他也會說 你好 ，當你存完錢或取完錢之后他也會說一句 謝謝 ?？伤麄冄圆挥芍裕且?guī)定他們這么說，不得已。有時候什么都不說，不累的時候說，累的時候就不說，客戶得不到始終如一的服務。企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導致服務效率低下第三個問題是企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導致服務效率低下。什么叫各部門之間缺乏協(xié)調(diào)？很多時候，客戶部門和維修部門是一對矛盾?？蛻舢a(chǎn)品壞了，需要維修?？蛻舻碾娫挻蜻^來，很著急，客戶服務人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門壓力特別大，需要排隊，維修部門和服務部門之間的協(xié)調(diào)溝通不好，導致客戶抱怨很多。客戶打電話不斷投訴 為什么還沒有修好??？你不是說兩個禮拜就可以修好嗎？現(xiàn)在都一個月了，為什么還沒有修好 ?？蛻舴杖藛T說什么？ 我也沒辦法呀，維修部門修不完能賴我嗎？不是我的責任 。缺乏溝通協(xié)調(diào)導致服務效率低下的情況是普遍存在的。有些時候還涉及到財務部門、管理部門與客戶服務部門之間的協(xié)調(diào)問題?？蛻舴杖藛T缺少專業(yè)的客戶服務技巧最后一點是客戶服務人員缺少專業(yè)的客戶服務技巧，這是企業(yè)在技術設備上投入多少錢都無法彌補的。不會客戶服務，很多在企業(yè)做客戶服務的人都沒有受過什么真正專業(yè)的培訓和訓練。他們不清楚什么是真正的客戶服務，也不知道如何給客戶提供很好的服務。在這一點上，企業(yè)無論投入多少錢去完善硬件設施都無法彌補。請回答下列問題：
解放軍文職招聘考試公共服務-解放軍文職人員招聘-軍隊文職考試-紅師教育
發(fā)布時間：2017-08-19 21:27:331.公共服務的含義公共服務(Public service)指政府為滿足社會公共需要而提供的產(chǎn)品和服務的總稱。它是由以政府機關為主的公共部門生產(chǎn)的、供全社會所有公民共向消費、平等享受的社會產(chǎn)品。2.公共服務的類型依據(jù)公共服務的發(fā)展過程、理論基礎和實際運行過程，分為：維護性公共服務、經(jīng)濟性公共服務 、社會性公共服務依據(jù)公共服務水平進行的分類：基本公共服務 、非基本公共服務按公共服務形式的不同進行分類：物質(zhì)性公共服務、非物質(zhì)性公共服務3. 公共服務的特征:廣泛性、普遍性、多變性和復雜性4. 公共服務的運行機制：?公共服務決策機制?公共服務供給機制?公共服務績效評估機制?公共服務激勵約束機制英國、美國和新加坡的公共服務模式{了解}?英國 公平福利型?英國公共服務的提供中以 公平 作為首要的價值理念，以國家為主體，實行對全民的普遍保障。?以社會保障為例，主要包括國民保險、國民醫(yī)療保健、家庭津貼和國民救助等構成。國民保險是對在離校年齡和退休年齡之間的所有人實行的強制性的保險；國民醫(yī)療保健制度是全民公費醫(yī)療制度，凡是在英國居住的公民，無須取得保險資格，均可享受各種醫(yī)療保健服務，所需費用主要由財政撥款支付；家庭津貼主要是發(fā)放給家長從事全日制工作、有未成年子女、收入低于官方規(guī)定標準的家庭，費用由國家財政負擔；國民救助對陷于貧困狀態(tài)的社會人員進行的救助，全部費用來自國家財政收入。?美國 市場主導型?美國的公共服務堅持以市場為導向，引進競爭和激勵機制，強調(diào)通過經(jīng)濟增長、確保勞動者加入勞動市場，以勞動者對生產(chǎn)的貢獻程度來保障其生活。美國的公共服務強調(diào)的是個人自助。以社會保險為例，其資金來源只是依靠被保人及其雇主以社會保障形式繳納的保險費，國家和一般稅收只用于社會救助方面的支出。?新加坡 政府主導下的自我積累型?新加坡的公共服務模式是以政府為主導的公共服務模式，它強調(diào)的是政府的強力調(diào)控和壟斷，表現(xiàn)為政府在公共服務的生產(chǎn)、提供和監(jiān)管中均是強勢支配力量，依照政府的計劃性和權威性嚴格遏制公共服務市場化所帶來的分散性和私立性。
