解放軍文職招聘考試客戶服務質量的競爭-解放軍文職人員招聘-軍隊文職考試-紅師教育

發(fā)布時間:2017-08-2012:15:28客戶服務質量包括硬件和軟件兩部分。硬件指什么?比如:去手機專賣店、手表專賣店或首飾專賣店等,里面都會有一把椅子,供你坐下來挑選。購買化妝品時,很多大商場也提供凳子給你,讓你能夠坐下來試用挑選。而這些以前是沒有的,這就是在服務質量方面的競爭,這些競爭就是硬件方面的競爭?!裨绞谴蟮钠髽I(yè),越是不看重客戶服務。●競爭壓力越大的企業(yè),往往越重視客戶服務。銀行里面過去有飲水機嗎?沒有。甚至,以前很多銀行連椅子都沒有。最早的時候,銀行柜臺都有鐵柵欄,有個椅子也是木頭的破木頭的條凳?,F(xiàn)在銀行的裝修檔次提高了,有了飲水機盡管很多飲水機旁邊沒有杯子。但起碼給你一種感覺,有水給你喝,也有座位讓你坐。當然,每個銀行提供的服務設施是不一樣的。如農行、中行、建行等,那里提供的座椅是真皮沙發(fā),或者是硬木沙發(fā)。工行里面的椅子是塑料的,就跟公共汽車上的椅子一樣,這是為什么?因為工行網點最多,生意最好。越是大的企業(yè),越是不看重客戶服務。競爭壓力越大的企業(yè),往往越重視客戶服務。工行的口號是:工行是你身邊的銀行,走到哪兒都能看見我們的銀行。招行就沒有那么多網點。在這種情形之下,怎么樣才能讓客戶騎自行車或打車到你的銀行來呢?只有提供很好的硬件條件。工行坐塑料椅子,得排隊,一排就排半個小時。而到招行不用排隊,有椅子坐,有水喝,環(huán)境也不錯,服務員態(tài)度也好,這樣自然就吸引了客戶。●有時候,價格便宜,服務就差?!駜r格貴,服務就要跟上。如果既貴又差,誰還會去你那兒?汽車修理行業(yè)最為典型。汽車修理行業(yè)的價格差異很大,同樣修一輛汽車,在指定的修理廠和在普通小修理廠價格差異可能是幾倍。當然,提供的服務也不一樣。小修理廠價格便宜,服務很不好。工作人員穿的衣服很臟、很油,坐在你的駕駛座位上,方向盤摸得油乎乎的。去特約維修站價格很貴,在小修理廠花100元錢的修理費,到那兒可能要300元了。給你提供的服務怎樣呢?整個修理過程不需要你參與,你只需告訴車哪兒有毛病就可以了。修好之后,把鑰匙連工單一起交給你。維修過程中,駕駛座位是用一次性的坐套罩住的,方向盤也是用一次性的握套罩住的。車修理完以后,擦干所有的手印、指紋,腳墊也是一次性的。最后給你的車是干干凈凈的車。更好一點的服務是修完以后,再把車免費清洗一遍。再高級一點,如去本田特約維修站,就更享受了。中午修車,提供免費的午餐,還有VCD看,有各種報紙可以翻閱?!裢瑯邮轻t(yī)院,中國與美國就有很大不同。這就是服務的差異。●當市場競爭中的平衡被打破以后,企業(yè)的傳統(tǒng)客戶服務領域就會升級,包括銷售環(huán)節(jié)和客戶服務質量環(huán)節(jié)?,F(xiàn)在很多醫(yī)院實行病人挑選醫(yī)生的制度。把醫(yī)院里面的一些主治醫(yī)生的照片和簡歷貼在墻上,病人看病的時候就可以選擇大夫。這是為病人提供的客戶服務。過去很多醫(yī)院規(guī)定,探視病人的時間是一個禮拜兩次,而且只是下午。去醫(yī)院看病人,跟到監(jiān)獄看犯人差不多。經常偷偷摸摸,躲過值班人員溜進去。在美國的很多醫(yī)院,可以隨時探視病人。盡管這樣可能會對醫(yī)院的環(huán)境有所影響,但是對病人卻是一種關懷。所以,現(xiàn)在全美的醫(yī)院都實行24小時探視,你愿意幾點來就幾點來。客戶服務產業(yè)的革命科技化升級外包服務這種形式現(xiàn)在國際上很流行,很多都是可以做外包的。很多企業(yè)做大以后,都把自己的產品生產外包出去,而自己只留什么?只留研發(fā)機構。自己做研發(fā),而把那些基礎工作交給別人去做,分離給別人,這就是客戶服務產業(yè)的專業(yè)化。請回答下列問題:

2019解放軍文職招聘考試法學題庫411-解放軍文職人員招聘-軍隊文職考試-紅師教育

發(fā)布時間:2019-04-2521:46:4221.貢某立公證遺囑:死后財產全部歸長子貢文所有。貢文知悉后,自書遺囑:貢某全部遺產歸弟弟貢武,自己全部遺產歸兒子貢小文。貢某隨后在貢文遺囑上書寫:同意,但還是留10萬元給貢小文。其后,貢文先于貢某死亡。關于遺囑的效力,下列哪一選項是正確的?BA.貢某遺囑已被其通過書面方式變更B.貢某遺囑因貢文先死亡而不生效力C.貢文遺囑被貢某修改的部分合法有效D.貢文遺囑涉及處分貢某財產的部分有效22.下列哪一情形構成對生命權的侵犯?BA.甲女視其長發(fā)如生命,被情敵乙盡數(shù)剪去B.丙應丁要求,協(xié)助丁完成自殺行為C.戊為報復欲致己于死地,結果將己打成重傷D.庚醫(yī)師因誤診致辛出生即殘疾,辛認為庚應對自己的錯誤出生負責23.田某突發(fā)重病神志不清,田父將其送至醫(yī)院,醫(yī)院使用進口醫(yī)療器械實施手術,手術失敗,田某死亡。田父認為醫(yī)院在診療過程中存在一系列違規(guī)操作,應對田某的死亡承擔賠償責任。關于本案,下列哪一選項是正確的?AA.醫(yī)療損害適用過錯責任原則,由患方承擔舉證責任B.醫(yī)院實施該手術,無法取得田某的同意,可自主決定C.如因醫(yī)療器械缺陷致?lián)p,患方只能向生產者主張賠償D.醫(yī)院有權拒絕提供相關病歷,且不會因此承擔不利后果24.張小飛邀請關小羽來家中做客,關小羽進入張小飛所住小區(qū)后,突然從小區(qū)的高樓內拋出一塊硯臺,將關小羽砸傷。關于砸傷關小羽的責任承擔,下列哪一選項是正確的?BA.張小飛違反安全保障義務,應承擔侵權責任B.頂層業(yè)主通過證明當日家中無人,可以免責C.小區(qū)物業(yè)違反安全保障義務,應承擔侵權責任D.如查明硯臺系從10層拋出,10層以上業(yè)主仍應承擔補充責任

2019解放軍文職招聘考試公共基礎知識題庫673-解放軍文職人員招聘-軍隊文職考試-紅師教育

1.出租車司機王某送危重病人李某去醫(yī)院,情形危急,為爭取時間,王某違闖三個紅燈,被交警攔截并被告知罰款,經王某解釋,交警對王某未給予處罰且為其開警車引道,將李某及時送至醫(yī)院。對此事件,下列哪一項表述是正確的(單選題)A在此交通違章的處理中,進行了法的不同價值關系的判斷選擇B警察對違章與否的解釋屬于法律解釋C在此交通違章的處理中,交警主要使用了演繹邏輯的推理方法D此事件所反映出的法的價值之間沒有沖突2.下列人物與其活動或者著作不對應的是(單選題)A馬致遠-漢宮秋B扁鵲-五禽戲C莫言-檀香刑D川端康成-伊豆的舞女3.下列不屬于具體行政行為的是(單選題)A醫(yī)院開具《死亡醫(yī)學證明》B工商局吊銷營業(yè)執(zhí)照C交警開具違章罰單D民政局頒發(fā)社團登記證書