軍隊文職考試考試必備知識系統：公共服務詳解
(一)公共服務概述 公共服務是政府的重要職能之一，包括加強城鄉(xiāng)公共設施建設，發(fā)展教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育等公共事業(yè)，為社會公眾參與社會經濟、政治、文化活動等提供保障。公共服務以合作為基礎，強調政府的服務性，強調公民的權利。 狹義的公共服務不包括所從事的經濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理等一些職能活動，即凡屬政府的行政管理行為，維護市場秩序和社會秩序的監(jiān)管行為，以及影響宏觀經濟和社會整體的操作性行為，都不屬于狹義公共服務，因為，這些政府行為的共同點，是它們都不能使公民的某種具體的直接需求得到滿足。公民作為人，有衣食住行、生存、生產、生活、發(fā)展和娛樂的需求。這些需求可以稱作公民的直接需求。至于宏觀經濟穩(wěn)定、市場秩序和社會秩序等則是公民活動的間接需求，不是滿足公民特定的直接需求的。
譬如，教育是公民及其被監(jiān)護人，即他們的子女所需要的，他們可以從受教育中得到某種滿足，并有助于他們的人生發(fā)展。如果教育過程中使用了公共權力或公共資源，那么就屬于教育公共服務。但是，諸如執(zhí)法、監(jiān)督、稅收、登記注冊以及處罰等政府行為，雖然也同公民發(fā)生關系，也是公民從事經濟發(fā)展與社會發(fā)展所必需的政府工作，但這些類別的公共活動卻并不是在滿足公民的某種直接需求，公民也不會從中感到享受，只是公民活動的間接公共需求的滿足，所以類似政府行為都不是公共服務。 (二)公共服務的內容類別 公共服務可以根據其內容和形式分為基礎公共服務、經濟公共服務、社會公共服務、公共安全服務。 基礎公共服務是指那些通過權力介人或公共資源投人，為公民及其組織提供從事生產、生活、發(fā)展和娛樂等活動都需要的基礎性服務，如提供水、電、氣，交通與通訊基礎設施，郵電與氣象服務等。
公共安全服務是指通過權力介人或公共資源投人為公民提供的安全服務，如軍隊、警察和消防等方面的服務。社會公共服務則是指通過權力介人或公共資源投人為滿足公民的社會發(fā)展活動的直接需要所提供的服務。社會發(fā)展領域包括教育、科學普及、醫(yī)療衛(wèi)生、社會保障以及環(huán)境保護等領域。社會公共服務是為滿足公民的生存、生活、發(fā)展等社會性直接需求，如公辦教育、公辦醫(yī)療、公辦社會福利等。 按照大的專業(yè)屬性，還可以如下分類:防建設、內與際公共救助與災害援助、法律法規(guī)政策規(guī)范、文化經濟產業(yè)開發(fā)建設、精神文明和物質文明建設、信息化建設、標準化建設、工業(yè)化建設、城鎮(zhèn)化建設、特色產業(yè)建設、金融保險與消費建設、職業(yè)化和專業(yè)化建設發(fā)展等。 按照工程專業(yè)屬性還可以分為:防工程、公用設施工程、民生工程、安居工程、法治工程等。
公共服務與公共行政 公共服務不同于公共行政。公共服務是有行為介人的一種服務活動，而公共行政則是以行政部門即政府為主體的一種權力運作。公共服務可以使公民的某種直接需求得到滿足，如教育和醫(yī)療保健。公共行政則是規(guī)范公民開展社會活動的行為以及公民的其他間接需求。公共服務可以由公民根據個人需要進行一定程度的選擇，公共行政則要求公民必須接受。公共服務涉及的人與人之間的關系是平等的，公共行政則是自上而下的等級式體制。公立學校和公立醫(yī)院等是專門的公共服務機構，政府則是專門的公共行政機構。 2.公共服務與公共管理 所有涉及管理的行為與活動都在公共管理的涵蓋之內。公共服務管理屬于公共管理的組成部分。但公共服務管理與公共行政管理是不同的，是兩種不同性質與形式的公共管理。
公共服務與經濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理這四項職能都是應承擔的，都肩于由公職人員所從事的工作。在廣義上，可以將公職人員使用公共權力與資源所從事的各項工作都看做是公共服務。當是建立在普遍的公民主權基礎之上的時候，具有公共性質，存在的目的和職能，就是為全體公民的利益和需求服務。在這個意義上，由的公共性質所決定，體系中的所有機構，如立法機構、行政機構和司法機構等都是提供公共服務的機構，在這些機構中任職的人們的工作都是在提供公共服務。在中，這意味著在人大、法院、務院以及各地方政府等機構中的工作人員都是在從事公共服務。但是，對公共服務的概念只有作狹義、具體和明確的界定才能在理論和實際操作上具有實質性意義，即提供公共服務是的主要職能之一，有其具體的內容和形式，并且可與政府或的其他職能相區(qū)分。
3、公共服務與私人服務、社會服務 教育和醫(yī)療衛(wèi)生等都是專業(yè)性服務。在現代社會中，這些服務的提供可以來自三個方面，即由營利性的私人企業(yè)使用私人資源提供的私人服務;由非營利的社會組織使用社會資源提供的社會服務;以及由公共組織機構使用公共權力與公共資源提供的公共服務?？梢?，判斷一種服務是否屬于公共服務，關鍵在于其提供方以及其所使用的權力與資源的性質。所以，現代社會中的所謂公共服務就是指使用公共權力和公共資源向公民(及其被監(jiān)護的未成年子女等)所提供的各項服務。例如，教育服務本身只是特定專業(yè)性服務，使用了公共權力或公共資源所提供的教育服務才是公共服務，而為了個人牟利使用私人資源所提供的教育服務或私立教育是營利性的私人服務，而非營利社會組織使用來自捐贈等渠道的社會資源所提供的教育服務或所辦的公益性學校則是非營利性的社會公益性服務。
雖同是教育服務，但這三種不同類型服務的性質是不同的:公共服務體現的是公民權利與責任之間的公共關系;私人服務體現的是以貨幣可支付能力為前提的私人牟利追求與消費者之間的市場關系;而社會公益性服務則體現的是部分社會成員的善意與志愿精神同特定社會群體之間的社會關系。 (四)基本公共服務 1.基本公共服務的概念 基本公共服務是指建立在一定社會共識基礎上，根據一經濟社會發(fā)展階段和總體水平，為維持本經濟社會的穩(wěn)定、基本的社會正義和凝聚力，保護個人最基本的生存權和發(fā)展權，為實現人的全面發(fā)展所需要的基本社會條件。基本公共服務包括三個基本點，一是保障人類的基本生存權〈或生存的基本需要〉，為了實現這個目標，需要政府及社會為每個人都提供基本就業(yè)保障、基本養(yǎng)老保障、基本生活保障等;
隨著經濟的發(fā)展和人民生活的水平的提高，一個社會基本公共服務的范圍會逐步擴展，水平也會逐步提高。 我政府提出了基本公共服務均等化的目標，但在操作層面必須明確界定基本公共服務的內容。從中的現實看，可以運用基礎性、廣泛性、迫切性和可行性四個標準來界定。所謂基礎性，是指那些對人類發(fā)展有著重要影響的公共服務，它們的缺失將嚴重影響人類發(fā)展。所謂基礎性，是指那些對人的發(fā)展有著重要影響的公共服務，是人所必需的公共服務，它們的缺失將嚴重影響人的發(fā)展。所謂廣泛性。是指那些影響到全社會每一個家庭和個人的公共服務供給。所謂迫切性，是指事關廣大社會最直接、最現實、最迫切利益的公共服務。所謂可行性，是指公共服務的提供要與一定的經濟發(fā)展水平和公共財政能力相適應。
2.基本公共服務的作用 人類發(fā)展的本質是人的發(fā)展，而人的發(fā)展取決于一個(地區(qū))的基本公共服務供給狀況。因此，基本公共服務是人類發(fā)展的重要條件，也是人類發(fā)展的重要內容。教育承擔著社會、經濟、文化、政治等功能，是直接影響人類發(fā)展的重要因素。教育是提高人力資本存量、推動經濟發(fā)展的基本途徑。教育有助于促進社會流動，促進社會整合與社會公平。義務教育是整個教育體系的基礎，義務教育公平體現著個人成長的起點和未來發(fā)展機會的公平。公共衛(wèi)生與基本醫(yī)療服務造福于人類，在民經濟和社會發(fā)展中具有獨特的地位。對于個人來說，健康具有重要的本體性價值，是衡量人的素質的主要指標。從社會角度講，健康構成一個社會人口素質的基礎。投資于健康就是投資于未來經濟發(fā)展，社會擁有了健康就是擁有了財富。
障制度有助于提高全體社會成員的生活質量，營造安定有序的社會環(huán)境。就業(yè)是民生之本，是人民群眾改善生活的基本前提和基本途徑，決定著每個家庭的生計。對勞動者而言，就業(yè)和再就業(yè)是他們賴以生存、融人社會和實現人生價值的重要途徑和基本權利;對社會而言，就業(yè)關系到億萬勞動者及其家庭的切身利益，是促進社會和諧的重要基礎;對經濟發(fā)展而言，就業(yè)關系到勞動力要素與其他生產要素的結合，是生產力發(fā)展的基本保證;對而言，就業(yè)是民生之本，穩(wěn)定之基，也是安之策。公共就業(yè)服務是促進就業(yè)的重要手段，是緩解就業(yè)壓力的重要途徑。 基本公共服務是提高人的可行能力的重要條件。人的全面發(fā)展，重要標志之一是人的可行能力的提高。人的基本可行能力對人的自身發(fā)展具有極端重要性，也對其他方面的可行能力提高具有舉足輕重的影響。
教育落后直接制約著個體的技能，他們不得不陷人收人水平低人力資本投資不足謀生能力差收人水平低的惡性循環(huán)。公共就業(yè)服務，不僅意味著穩(wěn)定的收人來源，而且還關系到人的尊嚴和自信?；旧鐣Ｕ戏談t為人們提供基本的安全感，而且有可能影響家庭對子女教育的投資和下一代人的可行能力。 基本公共服務有助于建設人力資源強。從1978年到2004年，在中經濟的快速增長中，自然資源、資本、勞動力投人貢獻為68%，全要素生產率的貢獻僅為32%，而且近幾年還呈現不斷下降的趨勢。勞動力素質不高，自主創(chuàng)新能力不強，已經成為掣肘中經濟發(fā)展的重要因素。提高人口素質，實現人口大向人力資源強的轉變，其迫切性日益凸顯。 基本公共服務有助于控制人口規(guī)模。
現實情況表明，為社會成員提供基本而有保障的公共服務，構建社會化養(yǎng)老體系，替代家庭養(yǎng)老保障模式，消除中傳統養(yǎng)兒防老的保障觀念，有助于控制人口數量，可以有效地提高人口素質。 (五)加強政府公共服務職能的重要意義 1.有利于提高政府管理能力和際競爭力 在經濟全球化和一體化日趨深入發(fā)展的背景下，以跨企業(yè)為代表的際競爭逐步演變?yōu)殚g市場、企業(yè)、政府、資源等全方位的競爭。政府不再是傳統意義上際競爭的后臺支持，而是直接走上了際競爭的前沿舞臺。政府作為資源配置的最重要的主體之一，其競爭力已經成為決定競爭力的重要因素。而政府競爭力又直接取決于其在資源配置中的管理能力和效率。因此，加快完善我政府管理體制、確保政府的高效運行、充分發(fā)揮公共服務職能、不斷提升政府管理效能和競爭力，已經成為我政府應對際競爭的戰(zhàn)略性選擇。
有利于緩解我當前面臨的各種突出社會問題 在我努力建設社會主義和諧社會的進程中所面臨的最大挑戰(zhàn)在于:地區(qū)間和城鄉(xiāng)間發(fā)展不平衡、居民收人差距偏大、資源環(huán)境約束增加、內外需失衡、投資消費結構不合理等問題。這些問題又與我當前存在的兩對突出矛盾密切相關:一是居民日益增長的公共服務需求與公共服務總體供給不足、質量低下之間的矛盾;二是市場經濟體制逐步建立完善對政府職能的新要求與政府職能轉變緩慢之間的矛盾。公共服務是維護社會基本公平的基礎，通常發(fā)揮著社會矛盾的緩沖器作用。因此，強化政府公共服務職能，加快改善我公共服務狀況，有利于緩解我當前經濟社會中所面臨的各種突出矛盾，順利推進和諧社會建設。 3、有利于健全公共服務供給的體制機制 當前在我政府履行公共服務職責中，沒有形成可持續(xù)的財政支持體制，沒有建立規(guī)范的政府分工和問責機制，沒有形成地區(qū)間和城鄉(xiāng)之間資源的公平配置制度，由此嚴重影響了公共服務所提供的數量和質量，并制約了公共服務基本功能的有效發(fā)揮。
4、有利于公眾參與公共服務的管理與監(jiān)督
2017年考試時政：政務服務跨入“互聯網+”時代
3月17日最新軍隊文職考試時事政治：政務服務跨入“互聯網+”時代。在軍隊文職考試中，命題人歷來是傾向于結合時政熱點命題，無論是崗位能力常識題、言語理解題，還是申論，都是結合時事熱點來選擇命題考查點，因此最新時政要有所了解。今年兩會，二維碼小火了一把，不僅登上政府工作報告及最高法、最高檢的“兩高報告”，連部長通道都可以“掃碼提問”。一個毫不起眼的二維碼，卻實實在在提高了兩會的溝通效率和服務水平，展現出互聯網在政務服務中的獨特價值。如今，隨著中國互聯網政務的發(fā)展，不少民眾發(fā)現，以往要跑斷腿才能辦好的事，現在坐在家里打開手機就能完成。行政效率的提升折射出全國各級政府“讓群眾少跑腿，讓信息多跑路”的理念和實踐，也為“互聯網+政務”的巨大發(fā)展前景寫下注腳?；ヂ摼W政務成熱點“我在這里要透露一個最新信息。兩個星期后外交部將正式推出12308微信版，今后大家除了可以繼續(xù)電話撥打12308領保熱線之外，還可以通過它的微信公眾平臺進行實時咨詢和求助?！痹谑萌珖舜笪宕螘h的一次記者會上，外交部部長王毅宣布了這則消息?！?2308領保熱線”，對于旅居海外或是經常出國的人來說并不陌生，它是外交部全球領事保護與服務應急呼叫中心為中國公民提供24小時領事保護與服務的熱線。無論身處世界哪個角落，中國公民在遭遇緊急情況時，均可第一時間撥打熱線，向祖國尋求領事保護與協助。而12308微信版的開通，無疑給海外中國人尋求幫助帶來更多便捷。在王毅看來，類似這樣的新媒體運用使外交更接地氣、更有人氣，在外交部和社會公眾之間架起了一座更為直接的互動橋梁。無獨有偶，國家工商總局也在兩會期間發(fā)布了“12315”微信小程序，這是工商總局在“3·15國際消費者權益日”前夕，利用政務新媒體推行的惠民之舉。記者了解到，微信用戶只要搜索“12315”，即可訪問“12315”小程序，并可選擇“我要投訴”對消費者權益爭議事件進行投訴，或選擇“我要舉報”對商家涉嫌違法違規(guī)經營的行為進行舉報，一旦投訴或舉報成功，就會生成案件編號。同時，消費者還能隨時查看投訴舉報反饋進度，以及查詢經營者基本信息及地理信息，了解消費者維權法規(guī)和維權知識。民生服務全面“觸網”“欽州微信報警服務平臺”不僅提供方便的報警渠道，還可精準定位警情發(fā)生地。廣州市國稅局上線“廣州國稅速辦稅”，為納稅人提供安全高效的“場景式”電子辦稅模式。“西安交警權威路況”可提供實時路況查詢服務，為市民出行帶來方便……近年來，越來越多的民生類政務平臺在微信上線，為民眾提供各類便捷服務。尤其是在微信開通小程序功能后，民眾在微信上通過簡單搜索，就能找到各種本地網絡政務服務平臺。“現在，越來越多的政務平臺以小程序的形式在微信上出現，為市民提供了生活上的便捷。未來，小程序還將更多地被應用在各類政務民生服務場景中?！彬v訊有關負責人向記者表示。隨著微信、微博、支付寶等平臺的政務功能逐步顯現，民眾生活也正悄然發(fā)生著改變。依托政務微博，許多信息可以直達民眾，互動溝通不再困難。而交通違法繳罰、繳納水電費等過去許多需要費盡周折辦理的事情，現在通過支付寶就可以輕松解決。記者打開支付寶頁面中的“城市服務”板塊，就發(fā)現其中包含了“車主、醫(yī)療、政務、交通、綜合”5大類，基本涵蓋了生活中的各種問題，精準直擊民眾生活中的各個“痛點”?；ヂ摼W政務的方便快捷吸引著越來越多的民眾使用，以移動互聯網滲透率較高的浙江省為例，在浙江省搭建的全省統一公共支付平臺上，已經有超過1000萬人次在線辦理公共款項繳納，繳納資金達27億元。其中，通過支付寶完成繳費的，占到公共支付平臺總交易筆數的80%。而在過去一年，全國已經有357個城市通過支付寶平臺為市民提供各類政務和公共服務。既要速度也要深度3月6日，支付寶曬出了一份“互聯網+政務”報告，并反映了各地政府服務公共服務的“觸網”指數。其中顯示，一二線城市是推進“互聯網＋政務服務”的主體，在排名前10的城市中，包括北京、上海、深圳等一線或新一線城市。而三四線城市，則以互聯網政務使用人數的增長令人震驚——去年230個地級市使用人次以10倍的速度環(huán)比增長，河南濟源市更是以110倍的環(huán)比增長位居榜首。最新數據顯示，中國網民規(guī)模達億。其中，手機網民億，增長率連續(xù)三年超過10％，一般民眾對微信、微博、支付寶等軟件的使用率也非常高，這意味著“互聯網+政務服務”在中國全面落地的技術條件、群眾基礎已經具備。而三四線城市使用互聯網政務人數的高速增長則進一步體現了互聯網政務的發(fā)展?jié)摿?。專家表示，未來“互聯網+政務服務”的發(fā)展將在“廣度”和“深度”上同時發(fā)力。一方面，互聯網政務平臺應用范圍將會更廣，覆蓋全國甚至海外；另一方面，在應用體驗和效率提升方面進行深度優(yōu)化?！俺烁喾沼|網之外，深度融合和打通依然會是未來‘互聯網+’的發(fā)展方向。”螞蟻金服公共服務部總經理劉曉捷表示。3月15日，在十二屆全國人大五次會議記者會上，李克強總理回答記者提問時說道，“我們要通過‘互聯網+政務服務’，讓群眾少跑腿、少煩心、多順心?！笨偫淼钠谠S擲地有聲，預示著中國政府服務的“互聯網+”時代將加速朝人們走來。
解放軍文職招聘考試優(yōu)質客戶服務不是全部-解放軍文職人員招聘-軍隊文職考試-紅師教育
發(fā)布時間：2017-08-20 12:18:12●客戶服務定義真正的客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。客戶服務的準確的概念是什么？客戶服務遠不止是傳統的客戶服務部門，也不僅僅是針對傳統概念的客戶JP4，企業(yè)的客戶是指公司的所有服務對象，甚至于包括老板、股東、雇員、經銷商，還有企業(yè)附近的居民。如果給客戶服務下一個定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進入你這家公司，就開始享受你的服務，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作。請回答：①目前，我們都為客戶提供哪些服務？________________________________________________________________________________________________________________________________________②我們能為客戶提供哪些競爭對手所沒有的服務？________________________________________________________________________________________________________________________________________③將來，我們準備為客戶提供哪些服務？________________________________________________________________________________________________________________________________________服務等于利潤 創(chuàng)造服務個性衡量企業(yè)發(fā)展的標準不僅是資產的回報，還有一個重要的標準，這就是客戶滿意度的回報。美國沃頓學校校訓
