解放軍文職招聘考試服務(wù)客人的28個怎么辦3-解放軍文職人員招聘-軍隊文職考試-紅師教育
發(fā)布時間：2017-08-1921:47:15２１、客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？（１）首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。（２）如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動上前應(yīng)付。（３）如果情節(jié)嚴重或動手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，凡情節(jié)嚴重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?。（４）將詳情作書面向上匯報，并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查。２２、客人對我們提出批評意見時怎么辦？（１）如果客人向我們當(dāng)面批評，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受。（２）在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。（３）如果是客人一時誤解，而提出的意見，也要看適當(dāng)?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進工作。（４）客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。（５）如客人還未離館，應(yīng)主動上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝。（６）總之對待客人的意見有則改之，無則加勉。對于客人提出的各種意見、要求，要及時匯報。２３、客人對服務(wù)員講不禮貌的語言時怎么辦？（１）客人對服務(wù)員講粗言爛語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。（２）我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。２４、遇到刁難的客人時該怎么辦？（１）在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。（２）通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。（３）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于律已，表示歉意。（４）如仍未解決，應(yīng)向上級反映，并作好情況記錄，留作資料備查。２５、客人發(fā)脾氣罵你時怎么辦？（１）服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好。（２）要保持冷靜的情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處。（３）待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵和謾罵。（４）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，讓領(lǐng)導(dǎo)解決。２６、客人向你糾纏時怎么辦？（１）服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。（２）要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同志應(yīng)主動配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開客人的糾纏。（３）當(dāng)一個人在服務(wù)臺，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。如：實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。（４）借故在服務(wù)臺附近找一些工作干。如吸地毯，搞服務(wù)臺衛(wèi)生等，一方面照顧服務(wù)臺，另一方面擺脫客人的糾纏。（５）如果仍然無效，可掛電話到鄰近服務(wù)臺暗示求援或找班長一個人來服務(wù)臺，自己借故要做其他工作暫時離開。２７、客人向我們投訴時怎么辦？（１）客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。（２）必要時把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁。（３）不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上修理。（４）假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。如果處理得當(dāng)，使客人更喜愛賓館。（５）對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進服務(wù)工作。（６）作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。２８、客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時，怎么辦？（１）無論情況怎么樣，均要向客人道歉。向客人表示我們改正的決心。（２）事后再找該服務(wù)員談心，問清楚情況再作處理。
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發(fā)布時間：2017-08-1921:46:42１１、在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？（１）應(yīng)先對客人講：先生（小姐）對不起，請讓一讓。然后再超越。（２）如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。１２、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦？（１）應(yīng)請客人先進。（２）如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯。（３）出電梯時應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出。１３、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？（１）細心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。（２）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時要盡快為他辦妥。（３）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。（４）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。（５）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等。（６）及時向上級反映，有必要時采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧_保賓客安全。１４、當(dāng)客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務(wù)員應(yīng)如何對待？（１）首先酒店要堅持讓每個客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到賓館是把自己真正當(dāng)皇帝看待。錯在客人，賓館卻還把對留給予對方，任勞任怨，克己為客。（２）酒店可采用身教的誠意感動不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評客人，而應(yīng)用無聲語言為不夠文明的客人示范?？腿颂低碌侥睦?，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。１５、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？（１）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮。（２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠然，人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。（３）要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。（４）只要每時每刻都記住禮貌兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。１６、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦？（１）要抱著認真負責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故。（２）客人在場首先要表示歉意，及時采取補救的辦法。（３）事后要仔細查找原因，如實向領(lǐng)導(dǎo)匯報。（４）同時，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生。（５）凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。１７、客人請你外出（去玩或者看戲）時怎么辦？（１）服務(wù)員必須嚴格遵守外事紀律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。（２）當(dāng)客人請你外出時應(yīng)借故婉言謝絕。如：實在對不起，今晚我還要參加學(xué)習(xí)，真抱歉，今天我還有別的事情要辦等等。（３）看實際情況靈活運用語言藝術(shù)婉言謝絕客人。１８、賓客要求與服務(wù)員合影時，怎么辦？（１）首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實出于誠意，難以推辭時，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?。不要單獨和客人拍照。（２）事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報。（３）在餐飲服務(wù)過程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機會攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。１９、客人要贈送禮品和小費時，怎么辦？（１）首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費的原因（但言語不可過多）。（２）如果實在推卸不下時，應(yīng)暫時收下，并表示謝意。（３）事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。２０、被客人呼喚入房間時怎么辦？（１）服務(wù)員應(yīng)先在門外按門鈴，并說：我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙？征得客人同意，進入房間。（２）進入房間時不宜把門關(guān)上。（３）客人讓坐時應(yīng)表示謝意，但不宜坐下。（４）對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時要面對客人輕輕將門關(guān)上。
2018軍隊文職招聘體育學(xué)大綱參考：體育的功能-解放軍文職人員招聘-軍隊文職考試-紅師教育
體育的功能及真與其他社會活動之間的關(guān)系部分，要求應(yīng)試者掌握體育的基本功能，了解體育基本功能的現(xiàn)實意義;熟練掌握體育與政治、經(jīng)濟和軍事的相互關(guān)系，了解體育在教育和文化等社會活動中的作用。一、健身功能與娛樂功能體育基本功能的主要體現(xiàn);體育運動的身心效應(yīng);體育娛樂功能的作用與實現(xiàn)。二、促進個體社會化功能個體社會化功能的含義;體育對個體社會化的促進作用。三、社會感情功能與教育功能社會感情功能的含義;體育對社會感情功能的作用;體育在教育功能上的體現(xiàn)。四、政治功能與經(jīng)濟功能體育的主要政治功能;體育在經(jīng)濟社會中的作用。五、體育與政治體育與政治的相互關(guān)系;體育為政治服務(wù)的作用。六、體育與經(jīng)濟體育對經(jīng)濟的依賴性;體育促進經(jīng)濟發(fā)展的作用。七、體育與教育體育在教育、文化等社會活動中的作用;體育與德育、智育、美育和技術(shù)教育的關(guān)系。八、體育與軍事體育與軍事的相互關(guān)系及作用;體育提高部隊?wèi)?zhàn)斗力的作用。九、體育與大眾傳播國際體育的信息傳播概述;我國體育的宣傳與傳播的方式。
2020年軍隊文職招聘考試體育學(xué)：體育與健康課程標準簡介7-解放軍文職人員招聘-軍隊文職考試-紅師教育
發(fā)布時間：2019-05-2918:18:51（3）確定教學(xué)內(nèi)容時數(shù)比例的原則體育與健康的課時，1～2年級相當(dāng)于每周4學(xué)時，3～6年級和7～9年級相當(dāng)于每周3學(xué)時，高中1～3年級相當(dāng)于每周2學(xué)時。但《標準》沒有規(guī)定各個學(xué)習(xí)領(lǐng)域內(nèi)容的時數(shù)比例，在制訂教學(xué)計劃時，可以根據(jù)以下原則來確定教學(xué)內(nèi)容的時數(shù)比例。實踐性原則本課程是以增進學(xué)生身心健康為主要目的的實踐性課程，要保證絕大多數(shù)教學(xué)時間用于體育活動實踐。只有讓學(xué)生經(jīng)常參與體育活動，他們的身體才能得到很好的發(fā)展，心理健康水平和社會適應(yīng)能力才能得到進一步的提高。要避免用過多時間在課堂上給學(xué)生講授體育與健康知識的現(xiàn)象。在充分保證體育實踐課的前提下，也可以安排一定時數(shù)的室內(nèi)教學(xué)來講授體育與健康的有關(guān)知識。靈活性原則應(yīng)按照教學(xué)內(nèi)容的性質(zhì)、作用和難易程度安排教學(xué)時數(shù)，并根據(jù)學(xué)生達成學(xué)習(xí)目標的狀況，及時調(diào)整教學(xué)時數(shù)和進度。綜合性原則每一堂課的教學(xué)都應(yīng)指向多種教學(xué)目標。教學(xué)中不僅要重視學(xué)生運動技能和知識的掌握，更要關(guān)注學(xué)生的心理發(fā)展和社會適應(yīng)能力的提高。教師要創(chuàng)設(shè)一些專門的情景，以保證心理健康和社會適應(yīng)學(xué)習(xí)目標的實現(xiàn)。（4）教學(xué)內(nèi)容的組合和搭配體育與健康課的教學(xué)，可采用教學(xué)單元的形式進行。特別在1～6年級的低、中年級，主要是打好體能的基礎(chǔ)，可采用復(fù)式單元進行教學(xué)，即一個單元可采用兩項或兩項以上的教學(xué)內(nèi)容。7年級以上可多采用單一教學(xué)單元進行教學(xué)，即一個單元一個教學(xué)內(nèi)容，這樣有利于集中時間，使學(xué)生較全面地掌握運動技能。每個單元的教學(xué)時數(shù)不宜太少，小單元多內(nèi)容的學(xué)習(xí)方法一般不利于運動技能的掌握和身體的發(fā)展，也不利于學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的提高。高中階段的單元教學(xué)時數(shù)可更長一些，如專項選擇課可以半學(xué)期或一個學(xué)期為一個教學(xué)單元，也可考慮按校運動會或校內(nèi)聯(lián)賽的周期來安排教學(xué)。
