2019青海軍隊(duì)文職招考面試熱點(diǎn)：騷擾電話何時(shí)休
熱點(diǎn)背景：今年5月17日，工業(yè)和信息化部信息通信管理局針對(duì)近期95號(hào)碼和移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)170171等號(hào)段撥打騷擾電話嚴(yán)重?cái)_民、群眾舉報(bào)投訴居高不下等突出問(wèn)題，約談了南京顥志蒼信息科技有限公司等20家呼叫中心企業(yè)和遠(yuǎn)特(北京)通信技術(shù)有限公司等10家移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)。5月22日，工業(yè)和信息化部下屬北京信息通信管理局再次對(duì)北京恢弘科技有限公司等8家呼叫中心企業(yè)進(jìn)行了行政約談。要求被工信部約談的南京顥志蒼信息科技有限公司等9家企業(yè)的95短號(hào)碼全部予以關(guān)停處理。5月22日，工業(yè)和信息化部信息通信管理局又就騷擾電話管控不力問(wèn)題約談了中國(guó)電信集團(tuán)公司和廣東、江蘇、浙江、四川等問(wèn)題突出的四省電信公司，要求中國(guó)電信集團(tuán)公司和參會(huì)四省電信公司簽訂《整改承諾書(shū)》，必須采取有效辦法遏制。6月12日江蘇市場(chǎng)監(jiān)督管理局聯(lián)合江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)約談了移動(dòng)、電信、聯(lián)通三大運(yùn)營(yíng)商，并就廣告管理中電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)開(kāi)展行政指導(dǎo)，要求從源頭上治理騷擾電話問(wèn)題。以上的種種舉措都表明政府層面對(duì)于騷擾電話問(wèn)題的重視，但是是否能在大力整頓之下有效解決騷擾電話這個(gè)長(zhǎng)期存在的問(wèn)題，效果還有待考量。命題預(yù)測(cè)：騷擾電話一直以來(lái)是電信領(lǐng)域的頑疾，政府今年開(kāi)始重視這一問(wèn)題。工信部自5月份以來(lái)集中約談了北京30家企業(yè)，并且要求中國(guó)電信與四省電信公司簽訂《整改承諾書(shū)》，要求必須采取有效辦法遏制騷擾電話。對(duì)此舉你怎么看?紅師解析：1.分析政策目的意義：(1)給予電信運(yùn)營(yíng)商壓力，讓其重視騷擾電話問(wèn)題，采取有效舉措解決問(wèn)題。(2)提高消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)，減少騷擾電話對(duì)生活工作的干擾與影響。(3)凈化電信市場(chǎng)環(huán)境，引導(dǎo)市場(chǎng)健康良性發(fā)展。(4)有效減少電信詐騙等案件發(fā)生并打擊電信黑色產(chǎn)業(yè)，保障消費(fèi)者利益不受損失也減少社會(huì)不和諧因數(shù)。2.分析政策可能存在的問(wèn)題：(1)僅僅從電信運(yùn)營(yíng)商一環(huán)上關(guān)注，而不關(guān)注騷擾電話方的法律責(zé)任不能有效解決問(wèn)題。(2)電信運(yùn)營(yíng)商并不具備執(zhí)法能力，沒(méi)有權(quán)利監(jiān)聽(tīng)了解通話內(nèi)容，對(duì)騷擾電話認(rèn)定上存在困難。3.提出對(duì)策建議：(1)不僅從電信公司入手，更要聯(lián)合公安部門(mén)集中執(zhí)法打擊電信黑色產(chǎn)業(yè)、公民個(gè)人信息泄露案件，調(diào)動(dòng)群眾積極參與舉報(bào)，形成社會(huì)共治力量。(2)電信公司提升自身技術(shù)能力強(qiáng)化主叫號(hào)碼鑒別與通話溯源，以此加強(qiáng)對(duì)騷擾電話的鑒別與攔截。(3)完善法律條例，對(duì)于騷擾電話涉及的黑產(chǎn)與行為進(jìn)行更加嚴(yán)格的管理約束，提高違法成本。
軍隊(duì)文職人員招聘公共基礎(chǔ)寫(xiě)作熱點(diǎn)：智能客服要注重以人為
|背景鏈接*無(wú)論商品或服務(wù)，有問(wèn)題打客服電話，是很多人的第一選擇，隨著智能技術(shù)的應(yīng)用，越來(lái)越多的實(shí)體或平臺(tái)將客服電話智能化?？捎械闹悄芸头恢悄軝C(jī)器人程序化地說(shuō)出幾個(gè)選項(xiàng)，給出標(biāo)準(zhǔn)化回答，偏偏沒(méi)有自己想要的答案;轉(zhuǎn)人工服務(wù)，總是遇到無(wú)盡的等待，電話根本打不通。折騰了十幾分鐘也不能解決問(wèn)題這種現(xiàn)象很讓消費(fèi)者頭疼。|公考角度中公解讀*[提出觀點(diǎn)]要讓智能客服變得智能，商家必須注重以人為本的經(jīng)營(yíng)理念，避免陷入以技術(shù)為本的誤區(qū)。在與消費(fèi)者日常生活關(guān)系密切的行業(yè)，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提升服務(wù)意識(shí)，讓消費(fèi)者享受到更好服務(wù)，才是根本出路。[綜合分析]用機(jī)器代替人工，目的是提高服務(wù)效率。但不可否認(rèn)的是，不少智能客服電話程序繁瑣、答非所問(wèn)，無(wú)法應(yīng)對(duì)消費(fèi)者多元的咨詢服務(wù)需求。更值得注意的是，有了智能客服，一些商家為了節(jié)約成本，甚至取消人工客服，給消費(fèi)者帶來(lái)更多不便。更深層次看，客服電話打不通背后反映的是服務(wù)意識(shí)的淡化。一些企業(yè)認(rèn)為，有了智能客服，保留人工客服會(huì)增加人力成本，從而影響自己的競(jìng)爭(zhēng)力。實(shí)際上，無(wú)論科技怎么發(fā)展，企業(yè)提供的服務(wù)越好越能贏得消費(fèi)者青睞的市場(chǎng)規(guī)律不會(huì)變。一個(gè)暢通、能及時(shí)解決問(wèn)題的客服電話是做好服務(wù)的重要部分，這是商家的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)而非包袱。消費(fèi)者至上的服務(wù)理念不應(yīng)只停留在表面，而應(yīng)貫徹始終?，F(xiàn)在，有的商家為了拓展業(yè)務(wù)，提高銷(xiāo)售的成功率，不惜反復(fù)給客戶打電話。至于售后電話能不能打通、效果如何，早丟到了腦后。還有的商家產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不高，售后服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，消費(fèi)者在使用的過(guò)程中遇到問(wèn)題，想咨詢換貨或者投訴，程序復(fù)雜的智能客服成了商家的屏障。[參考對(duì)策]從初衷看，實(shí)現(xiàn)客服智能化為的是更好服務(wù)，但相應(yīng)的管理不能缺位。一方面，應(yīng)不斷更新智能客服系統(tǒng)，從客戶需求的角度優(yōu)化程序設(shè)計(jì)，提升系統(tǒng)的應(yīng)變能力。另一方面，做好智能客服服務(wù)能力的補(bǔ)充預(yù)案，例如保留適當(dāng)?shù)娜斯た头?。在現(xiàn)有的技術(shù)水平下，人工客服依然有其優(yōu)勢(shì)。相對(duì)機(jī)器，人工溝通起來(lái)更順暢，解決問(wèn)題也更直接，這是一些智能客服所不具備的。智能客服理應(yīng)讓消費(fèi)者更容易解決問(wèn)題而不是相反。溝通是一門(mén)藝術(shù)，也是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，體現(xiàn)著商家的管理水平和經(jīng)營(yíng)能力，是產(chǎn)品和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。期待商家樹(shù)立正確的服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量，改善管理水平，讓客服電話真正服務(wù)好消費(fèi)者，才能贏得市場(chǎng)、贏得人心。資料來(lái)源：人民日?qǐng)?bào)：客服電話為啥總是打不通(生活漫步)申少鐵人民日?qǐng)?bào):智能客服不能模板化(建議)何勇海
